Led på klager i stedet for roser – det betaler sig

(Foto © Andrey Burmakin)

Af Claus Rosenkrantz Hansen

’Jo, jeg vil helt sikkert anbefale dette hotel til mine venner.’ Hoteller og mange andre servicevirksomheder laver jævnligt tilfredshedsundersøgelser blandt deres kunder. Præmissen er, at jo mere tilfredse kunderne er, jo bedre bliver virksomhedens indtjening.

Men også klager har betydning for indtjeningen. Jo flere sure opslag på Facebook om dårlig service, jo mindre indtjening til hotellerne.

Men hvad betyder mest for indtjeningen – kundetilfredshed eller kundeklager? Det undersøges i artiklen ”The effects of customer voice in hotel performance”.

CBS-lektor Alexander Josiassen er en af forskerne bag undersøgelsen.

”Undersøgelsen viser, at kundeklager betyder mere for indtjeningen end graden af tilfredshed hos kunderne. Derfor er det god ide, hvis virksomhedernes ledelse tænker ind at styre efter håndtering og begrænsning af klager i stedet for overvejende at forsøge at øge tilfredsheden hos kunderne,” siger Alexander Josiassen.

Forskerne har testet deres hypoteser på 56 kroatiske og slovenske hoteller i perioden mellem 2009 og 2012.

Stjernernes betydning
I undersøgelsen indgår også betydningen af hotellernes størrelse og ratingen af hotellerne.

”Generelt spiller kundetilfredshed en mindre rolle for hotellers performance end klager, men når det er sagt, kan vi se, at kundetilfredshed har en vis betydning for især store hoteller og hoteller med mange stjerner,” siger Alexander Josiassen.

”Lidt mere nuanceret viser undersøgelsen, at kundetilfredshed betyder mere for indtjeningen for flerstjernede hoteller end for hoteller med færre stjerner, hvor det ikke spiller den store rolle, om kundetilfredsheden er i top,” forklarer Alexander Josiassen.

Han understreger, at det stadig er klagerne, som har den største betydning for indtjeningen – uanset om det er små eller store hoteller, eller hoteller med mange eller få stjerner.

Få klager – begrænset effekt
Selvom undersøgelsens resultater viser, at det giver god mening for hotellernes ledelse at allokere ressourcer til håndtering af klager, er der en nedre grænse.

Jo færre klager, jo mindre betyder det for indtjeningen.

”Effekten af at minimere antallet af klager reduceres jo færre klager, vi taler om. Man kan lidt kynisk sige, at kan man som hotelejer leve med et par utilfredse kunder, kan det måske godt betale sig lade være med at smide ressourcer efter dem. Det betyder nemlig ikke det store for indtjeningen. Hvis hotellet allerede har en høj grad af tilfredse kunder så er det dog endnu værre at smide ressourcer efter at øge kundetilfredsheden det sidste, end at forsøge at undgå den mindste klage,” siger Alexander Josiassen.